Verze 1.0, účinná od 22. září 2026  ·  ATOM RTC s.r.o.  ·  IČO: 05482135  ·  info@livesupp.com

1. Provozovatel a rozsah služeb

Tyto podmínky (dále jen „Podmínky") upravují poskytování služeb LiveSupp společností ATOM RTC s.r.o., Senovážné náměstí 978/23, 110 00 Praha 1, IČO: 05482135 (dále jen „Poskytovatel") firemním zákazníkům (dále jen „Klient").

Spolupráce se může týkat poradenství a služeb v oblasti obchodní strategie, prodejních procesů a zákaznické péče, náboru a školení, digitalizace a automatizace procesů, softwarových a komunikačních služeb, zpracování osobních údajů a ochrany důvěrných informací.

Software LiveSupp zpřístupňuje Klient svým operátorům, obchodníkům, poradcům a dalším pověřeným osobám. Zahrnuje zejména integraci do jedné či více webových stránek, komunikaci hlasem, videem a textem, sdílení stránek (cobrowsing), obrazovky a dokumentů, elektronické podepisování dokumentů, posílání souborů a pozvánek ke spojení, statistiky a historii akcí a integrace na externí systémy. Vedle toho Poskytovatel dodává individuální služby pro obchod a vývoj softwaru, webových stránek a aplikací.

Telefonie se sjednává samostatně ve smlouvě a těmito Podmínkami se neřídí.

2. Uzavření smluvního vztahu, znění Podmínek a jejich změny

Poskytování služeb je podmíněno uzavřením písemné rámcové smlouvy. Tyto Podmínky jsou její nedílnou součástí; Klient podpisem smlouvy potvrzuje, že se s Podmínkami v příslušném znění seznámil, rozumí jim a souhlasí s nimi. Konkrétní rozsah služeb, ceny a odchylná ujednání smlouvy mají přednost před těmito Podmínkami.

Rozhodné znění. Každé znění Podmínek nese číslo verze a datum účinnosti. Pro smluvní vztah je rozhodné znění účinné ke dni podpisu smlouvy; toto znění se ke smlouvě přikládá. Novější znění se na již uzavřenou smlouvu vztahuje až po jeho písemném odsouhlasení oběma stranami (postačí potvrzení e-mailem). Předchozí znění Podmínek archivujeme a poskytneme je na vyžádání na info@livesupp.com.

Smlouvu lze měnit a doplňovat písemnými dodatky podepsanými oběma stranami; u dílčích změn (například změny kontaktních osob) se za písemnou formu považuje i vzájemné potvrzení e-mailem.

3. Licence, autorská práva a data

Software je poskytován formou nevýhradní a nepřevoditelné licence na dobu trvání smlouvy, nikoli převodem vlastnického práva. Autorská práva k softwaru i k jeho jednotlivým částem náleží Poskytovateli.

Klient nesmí software kopírovat, upravovat, distribuovat, dekompilovat, provádět reverzní inženýrství ani jinak zasahovat do jeho struktury a nesmí předávat části softwaru třetím osobám bez písemného souhlasu Poskytovatele.

Veškerá data vložená jménem Klienta zůstávají ve výlučném vlastnictví Klienta.

4. Povinnosti Klienta a pravidla používání

Klient se zavazuje:

• poskytovat nezbytnou součinnost a podklady pro řádné plnění smlouvy,
• nést výhradní odpovědnost za obsah vložený do systému včetně dat svých zákazníků a zajistit, že tento obsah neporušuje právní předpisy ani práva třetích osob,
• neprovádět činnosti v rozporu se zákonem, dobrými mravy či veřejným pořádkem,
• nezasahovat do integrity a bezpečnosti systému,
• nešířit nevhodný či nelegální obsah,
• zachovávat mlčenlivost a chránit důvěrné informace,
• pravidelně zálohovat důležitý obsah.

Postup při porušení. U běžných porušení (zejména neposkytnutí součinnosti nebo prodlení s úhradou) Poskytovatel Klienta nejprve písemně vyzve k nápravě a poskytne mu přiměřenou lhůtu, nejméně 5 pracovních dnů; teprve po jejím marném uplynutí může služby pozastavit.

Bez předchozího upozornění může Poskytovatel služby pozastavit pouze tehdy, hrozí-li bezprostřední újma – zejména při ohrožení bezpečnosti nebo integrity systému, při porušení právních předpisů, při šíření nelegálního obsahu nebo na základě rozhodnutí orgánu veřejné moci. O pozastavení a jeho důvodu Klienta bez zbytečného odkladu informuje a službu obnoví, jakmile důvod pomine.

5. Systémové požadavky

Funkčnost služeb je zajištěna za předpokladu, že uživatelé používají zařízení s dostatečným výkonem a aktuální internetový prohlížeč s podporou technologie WebRTC (například Chrome, Safari, Firefox nebo Opera) a mají povolené cookies. Starší nebo výkonnostně slabší zařízení mohou vykazovat omezenou funkčnost. Při používání systému doporučujeme minimalizovat počet současně spuštěných aplikací a oken prohlížeče.

Při aktualizacích softwaru a nasazení oprav může být potřeba obnovit stránku, znovu se přihlásit nebo restartovat prohlížeč. Jde o běžnou součást údržby.

6. Individuální zakázky – postup a platby

U individuálních zakázek (vývoj na míru, integrace, rozšíření) probíhá plnění v těchto fázích: analýza potřeb a současného stavu → návrh řešení s časovým harmonogramem → realizace → testování a ladění → správa a rozvoj.

Klient jmenuje kontaktní osobu odpovědnou za koordinaci nasazení, komunikaci o úpravách a zaškolení, a zajistí součinnost svého IT při integraci (zejména vložení skriptu na webové stránky). Poskytovatel dodá nezbytnou technickou dokumentaci a zaškolí určené osoby Klienta.

Ceny individuálního vývoje a administrace se stanoví hodinovými sazbami podle platné nabídky. Na základě specifikace požadavků zpracuje Poskytovatel odhad časové náročnosti a kalkulaci; práce se zahajují až po písemném schválení nabídky.

Platby: při potvrzení nabídky hradí Klient zálohu ve výši 50 % z ceny příslušné fáze, zbývajících 50 % po předání a otestování. Testování musí Klient zahájit nejpozději do 14 dnů od dodání; pokud v této lhůtě nevznese písemné výhrady, považuje se plnění za převzaté a Poskytovatel vystaví fakturu na doplatek.

Termíny: běží od následujícího pracovního dne po připsání zálohy. Při nepředvídatelných technických komplikacích je Poskytovatel oprávněn prodloužit termín až o 30 kalendářních dnů a vyhrazuje si 20% časovou rezervu, která nemá vliv na cenu. Při podstatné změně zadání se cena i termín přehodnotí; úpravy podléhají výslovnému schválení obou stran, postačí e-mailem. Termín se prodlužuje také tehdy, neposkytne-li Klient dohodnutou součinnost včas.

Má-li být k urychlení vývoje využita umělá inteligence, předloží Poskytovatel předem samostatný návrh s odhadem přínosu a nákladů; práce se zahájí až po jeho odsouhlasení Klientem.

7. Dostupnost, podpora a odstávky

Poskytovatel vyvíjí maximální úsilí k zajištění nepřetržité dostupnosti služeb. U online služeb však může docházet k přerušení provozu, výpadkům či omezené dostupnosti některých funkcí z technických nebo systémových důvodů. Služby jsou poskytovány s odbornou péčí; plnou funkčnost za všech okolností nelze garantovat, zejména při výpadcích internetového připojení nebo mobilní sítě. Tím není dotčena zákonná odpovědnost za vady plnění.

Technická podpora je dostupná v pracovních dnech telefonicky od 8:00 do 18:00 a e-mailem od 8:00 do 17:30. Po nahlášení závady zahájí Poskytovatel její řešení bez zbytečného odkladu, nejpozději do konce následujícího pracovního dne.

Nahlášení závady se posílá e-mailem na info@livesupp.com nebo telefonicky na +420 778 956 600 a musí obsahovat přesný popis problému, pokud možno s obrazovou dokumentací. Klient poskytne součinnost při opakování závady a při zodpovězení upřesňujících dotazů; bez této součinnosti nevzniká nárok na kompenzaci podle čl. 8.

Plánované odstávky oznamuje Poskytovatel nejméně 48 hodin předem a provádí je přednostně v nočních hodinách. Neodkladné zásahy při závažných poruchách lze provést i bez předchozího oznámení; má-li takový zásah vliv na provoz Klienta, Poskytovatel jej bez zbytečného odkladu informuje.

8. Sleva při nedodržení reakční lhůty

Nezahájí-li Poskytovatel řešení řádně nahlášené závady ve lhůtě podle čl. 7 (do konce následujícího pracovního dne), a stane-li se tak v jednom kalendářním měsíci alespoň dvakrát, vzniká Klientovi nárok na slevu z měsíční odměny za daný měsíc.

• Sleva činí 10 % měsíční odměny za každý případ nedodržení lhůty, a to včetně obou případů, kterými byla podmínka naplněna.
• Sleva se počítá za případ, nikoli za každý den prodlení.
• Celková sleva za jeden kalendářní měsíc činí nejvýše 30 % měsíční odměny za tento měsíc.
• Nárok Klient uplatní písemně do 10 kalendářních dnů od konce daného měsíce; sleva se započte proti nejbližší splatné faktuře.

Nárok na slevu nevzniká, pokud bylo zahájení řešení znemožněno okolnostmi vylučujícími odpovědnost podle čl. 10 nebo tím, že Klient neposkytl součinnost podle čl. 7. Uplatněním slevy není dotčeno právo Klienta na náhradu škody; poskytnutá sleva se však na náhradu škody započítává.

9. Ceny a platební podmínky

Všechny ceny jsou uváděny bez DPH. Pro smluvní vztah jsou závazné ceny sjednané ve smlouvě; ceník zveřejněný na livesupp.com je informativní a vztahuje se na nové objednávky. Individuální vývoj a administrace se účtují hodinovými sazbami podle platné nabídky.

Poskytovatel vystavuje fakturu za uplynulý kalendářní měsíc nejpozději do 15. dne následujícího měsíce. U vybraných služeb může být vyžadována záloha před zahájením používání. Splatnost faktury je 14 kalendářních dnů od vystavení, platby probíhají bezhotovostně.

Při prodlení s úhradou je Poskytovatel oprávněn účtovat úrok z prodlení 0,05 % z dlužné částky za každý započatý den prodlení (tj. 18,25 % ročně).

Úprava cen o inflaci. Poskytovatel je oprávněn navrhnout úpravu sjednaných cen jednou ročně, a to nejvýše o přírůstek průměrného ročního indexu spotřebitelských cen za předchozí kalendářní rok zveřejněného Českým statistickým úřadem. Návrh doručí Klientovi nejpozději 30 dnů před navrhovanou účinností, nejdříve však po zveřejnění indexu. Je-li přírůstek indexu záporný nebo nulový, ceny se nemění. Klient má právo návrh nepřijmout a smlouvu vypovědět; výpovědní lhůta pak činí dobu do konce následujícího kalendářního měsíce od doručení výpovědi a po tuto dobu platí původní ceny. Jiná změna sjednaných cen je možná pouze dohodou stran.

10. Odpovědnost a její omezení

Každá strana odpovídá za škodu způsobenou porušením smlouvy a zavazuje se bez zbytečného odkladu odstranit závadný stav a nahradit vzniklou újmu.

Omezení výše náhrady. Povinnost Poskytovatele k náhradě újmy je omezena částkou odpovídající roční odměně, kterou se rozumí souhrn částek uhrazených Klientem za služby podle smlouvy za 12 kalendářních měsíců bezprostředně předcházejících dni, kdy újma vznikla; trvá-li smluvní vztah kratší dobu, souhrn částek uhrazených od jeho počátku do tohoto dne.

Omezení se nevztahuje na újmu způsobenou úmyslně nebo z hrubé nedbalosti, na újmu způsobenou člověku na jeho přirozených právech, na porušení povinností v oblasti ochrany osobních údajů, ani na případy, kdy omezení náhrady zakazuje právní předpis.

Vztah ke smluvním pokutám. Toto omezení se vztahuje na náhradu újmy. Smluvní pokuty sjednané ve smlouvě se řídí smlouvou a do uvedeného limitu se nezapočítávají.

Poskytovatel neodpovídá za obsah třetích stran, za nepřímé škody a finanční ztráty (nejde-li o úmysl či hrubou nedbalost), ani za závady vzniklé porušením pokynů k používání, nekompatibilitou zařízení podle čl. 5, zásahy třetích osob nebo výpadky infrastruktury třetích stran (hosting, síťové připojení).

Okolnosti vylučující odpovědnost. Žádná ze stran neodpovídá za nesplnění povinnosti, bránila-li jí v tom mimořádná nepředvídatelná a nepřekonatelná překážka vzniklá nezávisle na její vůli (zejména vyšší moc, rozhodnutí orgánu veřejné moci, kybernetický útok, epidemie, výpadek infrastruktury). Dotčená strana je povinna druhou stranu o překážce a jejích důsledcích bez zbytečného odkladu informovat a vyvinout přiměřené úsilí k omezení jejích dopadů. Trvá-li překážka déle než 60 dnů, může kterákoli strana smlouvu vypovědět s okamžitou účinností.

11. Mlčenlivost

Za důvěrné informace se považují veškeré údaje, sdělení, materiály a dokumenty, které si strany poskytnou v souvislosti se smlouvou, bez ohledu na formu, i když nejsou výslovně označeny jako důvěrné, pokud by jejich zveřejnění mohlo některé ze stran způsobit újmu. V pochybnostech se má za to, že informace je důvěrná.

Strany se zavazují zachovávat mlčenlivost, nepoužít důvěrné informace k jinému účelu než k plnění smlouvy, nezpřístupnit je třetím osobám bez předchozího písemného souhlasu druhé strany a zavázat ve stejném rozsahu všechny osoby, které s nimi přijdou do styku. Mlčenlivost se nevztahuje na případy předchozího písemného souhlasu, na informace prokazatelně známé před uzavřením smlouvy a na zveřejnění povinné podle právního předpisu nebo rozhodnutí orgánu.

Závazek mlčenlivosti trvá po dobu trvání smlouvy a dále 5 let od jejího ukončení. Porušení zakládá nárok na přiměřené zadostiučinění, náhradu veškeré škody včetně nemajetkové újmy a vydání bezdůvodného obohacení. Smluvní pokuta za porušení mlčenlivosti, její výše a podmínky se sjednávají ve smlouvě; tyto Podmínky ji samy nezakládají.

12. Ochrana osobních údajů

Role stran. Ve vztahu k osobním údajům, které Klient zpracovává prostřednictvím služeb (zejména údaje jeho zákazníků a uživatelů), je Klient správcem a Poskytovatel zpracovatelem; podrobnosti upravuje samostatná smlouva o zpracování osobních údajů. Ve vztahu ke kontaktním, fakturačním a přihlašovacím údajům Klienta a jeho zaměstnanců je Poskytovatel samostatným správcem a zpracovává je pro účely plnění smlouvy, fakturace a komunikace.

Zpracování probíhá v souladu s nařízením (EU) 2016/679 (GDPR). Zpracovávány mohou být zejména jméno, příjmení, telefonní číslo, e-mail a další údaje související s používáním služby.

Zabezpečení. Poskytovatel zajišťuje přiměřená technická a organizační opatření (šifrování dat, silně chráněný přístup do systémů, pravidelný monitoring přístupů), zpracovává údaje podle doložených pokynů Klienta, zavazuje osoby s přístupem k údajům mlčenlivostí a bez zbytečného odkladu oznamuje porušení zabezpečení.

Poddodavatelé (subprocesoři). Klient uděluje Poskytovateli obecné povolení zapojit do zpracování další zpracovatele ve smyslu čl. 28 odst. 2 GDPR. Aktuální seznam subprocesorů poskytneme na vyžádání na info@livesupp.com. O zamýšlené změně (přidání nebo nahrazení subprocesora) Poskytovatel Klienta informuje nejméně 30 dnů předem; Klient může v této lhůtě z důvodů souvisejících s ochranou osobních údajů vznést odůvodněnou námitku. Nepodaří-li se námitku vyřešit, může Klient smlouvu v dotčeném rozsahu vypovědět. Poskytovatel uloží každému subprocesorovi stejné povinnosti, jaké má sám, a odpovídá za jeho plnění.

Předávání mimo EHP. Údaje se zpracovávají na vlastních serverech Poskytovatele v České republice, tedy v Evropské unii. Dojde-li k zapojení subprocesora mimo Evropský hospodářský prostor, proběhne předání pouze při splnění podmínek čl. 44 a násl. GDPR (zejména na základě standardních smluvních doložek nebo rozhodnutí o odpovídající ochraně); Klienta o tom Poskytovatel informuje předem postupem pro změnu subprocesorů.

Po skončení zpracování. Zpracování trvá po dobu platnosti smlouvy. Po jejím ukončení Poskytovatel údaje podle volby Klienta vrátí, nebo vymaže, a vymaže existující kopie, ledaže právní předpis ukládá jejich uchování. Neoznámí-li Klient svou volbu do 30 dnů od ukončení smlouvy, údaje se vymažou.

Podrobnosti jsou v zásadách ochrany údajů a v DPA.

13. Ukončení smlouvy a export dat

Smlouvu lze ukončit dohodou stran nebo při podstatném porušení jejích podmínek. Vypovědět ji lze písemně nebo e-mailem s výpovědní lhůtou 3 měsíce od doručení výpovědi.

Export dat. Po skončení smlouvy zpřístupní Poskytovatel Klientovi jeho data ke stažení ve strojově čitelném formátu (CSV nebo JSON), a to po dobu 30 dnů od skončení smlouvy. Po uplynutí této lhůty se data vymažou postupem podle čl. 12. Na žádost Klienta lze dohodnout export v jiném formátu nebo prodloužení lhůty za přiměřenou úhradu.

Po ukončení smlouvy jsou důvěrné informace zničeny nebo vráceny.

14. Reference – použití názvu a loga

Klient uděluje Poskytovateli nevýhradní a bezúplatné právo použít obchodní firmu a logo Klienta jako referenci, a to výhradně:

• v rozsahu: na webových stránkách Poskytovatele, v prezentacích, nabídkách a tištěných materiálech, v přehledu referencí;
• po dobu trvání smlouvy a 12 měsíců po jejím skončení;
• bez uvedení obsahu spolupráce, cen a jakýchkoli důvěrných informací.

Klient může toto oprávnění kdykoli písemně odvolat s účinky do budoucna; Poskytovatel referenci odstraní bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů. Oprávnění lze rovněž vyloučit ve smlouvě.

15. Závěrečná ustanovení

Smlouva se řídí právním řádem České republiky, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem. Stane-li se některé ustanovení neplatným nebo nevynutitelným, ostatní zůstávají v platnosti a strany je nahradí ustanovením, které nejlépe odpovídá jeho účelu.

Rozhodné jazykové znění. Tyto Podmínky mohou být zveřejněny i v cizojazyčném překladu. Překlad slouží pouze pro pohodlí Klienta; v případě rozporu je rozhodné české znění.

Postoupení. Žádná ze stran nesmí postoupit smlouvu ani práva a povinnosti z ní bez předchozího písemného souhlasu druhé strany. Souhlas se nevyžaduje při přeměně společnosti nebo převodu závodu, jde-li o nástupce schopného plnit smlouvu; o takové změně strana druhou stranu bez zbytečného odkladu informuje.

Trvání ustanovení po skončení smlouvy. Ukončením smlouvy nezanikají ustanovení o mlčenlivosti (čl. 11), o ochraně osobních údajů v rozsahu nutném pro dokončení výmazu či vrácení údajů (čl. 12), o licenci k referencím v dohodnuté době (čl. 14), o omezení odpovědnosti (čl. 10), o již vzniklých peněžitých nárocích a o rozhodném právu a řešení sporů.

Písemnosti se doručují doporučeně poštou, kurýrem nebo elektronicky na e-mailové adresy uvedené ve smlouvě; za doručené se považují i písemnosti odmítnuté, nepřevzaté nebo vrácené jako nedoručitelné po uplynutí desetidenní lhůty od pokusu o doručení.

Spory se strany zavazují nejprve řešit dohodou a smírčí cestou. Nepodaří-li se dosáhnout smíru do 30 dnů od doručení písemné výzvy k jednání, rozhodne spor příslušný soud podle právního řádu České republiky.

Version 1.0, effective from 22 September 2026  ·  ATOM RTC s.r.o.  ·  Company ID: 05482135  ·  info@livesupp.com

This is a courtesy translation. In case of any discrepancy, the Czech version prevails.

1. Provider and Scope of Services

These terms (the “Terms”) govern the provision of LiveSupp services by ATOM RTC s.r.o., Senovážné náměstí 978/23, 110 00 Prague 1, Company ID: 05482135 (the “Provider”) to business customers (the “Client”).

The cooperation may cover consulting and services in sales strategy, sales processes and customer care, recruitment and training, digitisation and process automation, software and communication services, personal data processing and protection of confidential information.

The Client makes the LiveSupp software available to its agents, sales representatives, advisors and other authorised persons. It covers in particular integration into one or more websites, voice, video and text communication, page sharing (cobrowsing), screen and document sharing, electronic signing of documents, sending files and connection invitations, usage statistics and action history, and integrations with external systems. In addition, the Provider delivers individual services for sales and development of software, websites and applications.

Telephony is agreed separately in the contract and is not governed by these Terms.

2. Formation of the Contract, Applicable Version and Changes

The provision of services is conditional on the conclusion of a written framework agreement. These Terms form an integral part of it; by signing the agreement the Client confirms that it has read the applicable version of the Terms, understands them and agrees to them. The specific scope of services, prices and any deviating arrangements in the agreement take precedence over these Terms.

Applicable version. Each version of the Terms carries a version number and an effective date. The version effective on the date the agreement is signed governs the relationship and is attached to the agreement. A newer version applies to an existing agreement only once both parties have approved it in writing (confirmation by e-mail is sufficient). Previous versions are archived and provided on request at info@livesupp.com.

The agreement may be amended only by written amendments signed by both parties; for minor changes (such as a change of contact persons), mutual confirmation by e-mail is also considered written form.

3. Licence, Copyright and Data

The software is provided under a non-exclusive, non-transferable licence for the duration of the agreement, not by transfer of ownership. Copyright in the software and each of its parts belongs to the Provider.

The Client may not copy, modify, distribute, decompile or reverse engineer the software, otherwise interfere with its structure, or pass parts of the software to third parties without the Provider's written consent.

All data entered on the Client's behalf remains the Client's exclusive property.

4. Client's Obligations and Rules of Use

The Client undertakes to:

• provide the cooperation and materials necessary for proper performance of the agreement,
• bear sole responsibility for content entered into the system, including its customers' data, and ensure that such content does not infringe the law or third-party rights,
• refrain from activities contrary to law, good morals or public order,
• not interfere with the integrity and security of the system,
• not distribute inappropriate or illegal content,
• maintain confidentiality and protect confidential information,
• back up important content regularly.

Procedure on breach. For ordinary breaches (in particular failure to cooperate or late payment) the Provider first calls on the Client in writing to remedy the situation and allows a reasonable period of at least 5 business days; only after that period has expired without remedy may it suspend the services.

Without prior notice the Provider may suspend the services only where immediate harm is threatened – in particular where the security or integrity of the system is at risk, where the law is being breached, where illegal content is being distributed, or on the basis of a decision of a public authority. The Provider informs the Client of the suspension and its reason without undue delay and restores the service as soon as the reason ceases to exist.

5. System Requirements

The services work provided that users have devices with sufficient performance and an up-to-date browser supporting WebRTC (for example Chrome, Safari, Firefox or Opera) with cookies enabled. Older or low-performance devices may show limited functionality. We recommend keeping the number of simultaneously running applications and browser windows to a minimum.

Software updates and fixes may require refreshing the page, signing in again or restarting the browser. This is a normal part of maintenance.

6. Individual Projects – Process and Payments

Individual projects (custom development, integrations, extensions) are delivered in the following phases: analysis of needs and current state → solution proposal with a schedule → implementation → testing and tuning → management and further development.

The Client appoints a contact person responsible for coordinating the deployment, communication about changes and training, and ensures the cooperation of its IT team during integration (in particular inserting the script into the website). The Provider supplies the necessary technical documentation and trains the Client's designated staff.

Prices for individual development and administration are set by hourly rates according to the applicable offer. Based on the specification of requirements, the Provider prepares an effort estimate and a price calculation; work starts only after the Client approves the offer in writing.

Payments: upon confirming the offer, the Client pays an advance of 50% of the price of the relevant phase; the remaining 50% is paid after delivery and testing. The Client must start testing within 14 days of delivery; if no written objections are raised within that period, the work is deemed accepted and the Provider issues the final invoice.

Deadlines: start running on the business day following the crediting of the advance payment. In the event of unforeseeable technical complications, the Provider may extend the deadline by up to 30 calendar days and reserves a 20% time buffer that does not affect the price. If the scope changes substantially, the price and deadline are reassessed; changes require the express approval of both parties, by e-mail at minimum. The deadline is also extended if the Client fails to provide agreed cooperation on time.

If artificial intelligence is to be used to speed up development, the Provider first submits a separate proposal with an estimate of the benefit and costs; work starts only after the Client approves it.

7. Availability, Support and Maintenance Windows

The Provider makes every effort to keep the services continuously available. With online services, however, interruptions, outages or limited availability of some functions may occur for technical or systemic reasons. Services are provided with professional care; full functionality cannot be guaranteed under all circumstances, particularly during internet or mobile network outages. This does not affect statutory liability for defects.

Technical support is available on business days by phone from 8:00 to 18:00 and by e-mail from 8:00 to 17:30. After a defect is reported, the Provider starts resolving it without undue delay, no later than by the end of the following business day.

Defect reports are sent by e-mail to info@livesupp.com or by phone to +420 778 956 600 and must contain an exact description of the problem, with screenshots where possible. The Client cooperates in reproducing the defect and answering follow-up questions; without such cooperation no claim under Art. 8 arises.

Planned maintenance windows are announced at least 48 hours in advance and carried out preferably at night. Urgent interventions in the event of serious faults may be performed without prior notice; if such an intervention affects the Client's operation, the Provider informs the Client without undue delay.

8. Discount for Missed Response Times

If the Provider fails to start resolving a properly reported defect within the period under Art. 7 (by the end of the following business day) and this happens at least twice in one calendar month, the Client is entitled to a discount on the monthly fee for that month.

• The discount is 10% of the monthly fee for each instance of a missed deadline, including the two instances that triggered the entitlement.
• The discount is calculated per instance, not per day of delay.
• The total discount for one calendar month is capped at 30% of the monthly fee for that month.
• The Client claims it in writing within 10 calendar days of the end of that month; the discount is set off against the next invoice due.

No entitlement arises where starting the work was prevented by circumstances excluding liability under Art. 10, or by the Client's failure to cooperate under Art. 7. Claiming the discount does not affect the Client's right to damages; any discount granted is, however, set off against such damages.

9. Prices and Payment Terms

All prices are stated excluding VAT. The prices agreed in the contract are binding for the contractual relationship; the price list published at livesupp.com is indicative and applies to new orders. Individual development and administration are charged at hourly rates according to the applicable offer.

The Provider issues an invoice for the past calendar month by the 15th day of the following month. For selected services, an advance payment may be required before use begins. Invoices are payable within 14 calendar days of issue, by bank transfer.

In the event of late payment, the Provider may charge default interest of 0.05% of the outstanding amount for each commenced day of delay (i.e. 18.25% per annum).

Inflation adjustment. The Provider may propose an adjustment of the agreed prices once a year, by no more than the increase in the average annual consumer price index for the previous calendar year published by the Czech Statistical Office. The proposal is delivered to the Client at least 30 days before the proposed effective date and no earlier than publication of the index. If the index change is negative or zero, prices remain unchanged. The Client may reject the proposal and terminate the agreement; the notice period then runs until the end of the following calendar month from delivery of the notice, during which the original prices apply. Any other change to the agreed prices requires the agreement of both parties.

10. Liability and Its Limitation

Each party is liable for damage caused by breaching the agreement and undertakes to remedy the defective state and compensate the damage without undue delay.

Cap on compensation. The Provider's obligation to compensate damage is limited to the annual fee, meaning the total amounts paid by the Client for services under the agreement in the 12 calendar months immediately preceding the day the damage arose; where the relationship has lasted a shorter time, the total amounts paid from its start to that day.

The cap does not apply to damage caused intentionally or by gross negligence, to harm caused to a person's natural rights, to breaches of personal data protection obligations, or to cases where the law prohibits limiting compensation.

Relationship to contractual penalties. The cap applies to compensation for damage. Contractual penalties agreed in the contract are governed by the contract and do not count towards the cap.

The Provider is not liable for third-party content, for indirect damage and financial loss (absent intent or gross negligence), or for defects caused by breaching the instructions for use, by device incompatibility under Art. 5, by third-party interference, or by outages of third-party infrastructure (hosting, network connectivity).

Circumstances excluding liability. Neither party is liable for failing to perform where prevented by an extraordinary, unforeseeable and insurmountable obstacle arising independently of its will (in particular force majeure, a decision of a public authority, a cyber attack, an epidemic, an infrastructure outage). The affected party must inform the other party of the obstacle and its consequences without undue delay and make reasonable efforts to limit its impact. If the obstacle lasts longer than 60 days, either party may terminate the agreement with immediate effect.

11. Confidentiality

Confidential information means all data, communications, materials and documents exchanged by the parties in connection with the agreement, in any form, even if not expressly marked as confidential, where disclosure could cause harm to either party. In case of doubt, information is deemed confidential.

The parties undertake to maintain confidentiality, not to use confidential information for any purpose other than performing the agreement, not to make it available to third parties without the other party's prior written consent, and to bind everyone who comes into contact with it to the same extent. Confidentiality does not apply where prior written consent is given, to information demonstrably known before the agreement was concluded, or to disclosure required by law or by a decision of an authority.

The confidentiality obligation lasts for the duration of the agreement and for a further 5 years after its termination. A breach gives rise to a claim for adequate satisfaction, compensation for all damage including non-pecuniary harm, and surrender of unjust enrichment. Any contractual penalty for breach of confidentiality, its amount and conditions are agreed in the contract; these Terms do not establish one.

12. Personal Data Protection

Roles of the parties. In relation to personal data the Client processes through the services (in particular data of its customers and users), the Client is the controller and the Provider the processor; the details are set out in a separate data processing agreement. In relation to the contact, billing and login data of the Client and its staff, the Provider is a separate controller and processes them to perform the agreement, for invoicing and for communication.

Processing is carried out in accordance with Regulation (EU) 2016/679 (GDPR). The data processed may include name, surname, phone number, e-mail and other data related to use of the service.

Security. The Provider implements appropriate technical and organisational measures (data encryption, strongly protected system access, regular access monitoring), processes data on the Client's documented instructions, binds persons with access to the data to confidentiality, and reports security breaches without undue delay.

Sub-processors. The Client grants the Provider general written authorisation to engage other processors within the meaning of Art. 28(2) GDPR. The current list of sub-processors is provided on request at info@livesupp.com. The Provider informs the Client of any intended change (addition or replacement of a sub-processor) at least 30 days in advance; within that period the Client may raise a reasoned objection on data protection grounds. If the objection cannot be resolved, the Client may terminate the agreement to the extent affected. The Provider imposes on every sub-processor the same obligations it bears itself and remains responsible for their performance.

Transfers outside the EEA. Data is processed on the Provider's own servers in the Czech Republic, i.e. within the European Union. If a sub-processor outside the European Economic Area is engaged, any transfer takes place only where the conditions of Art. 44 et seq. GDPR are met (in particular standard contractual clauses or an adequacy decision); the Client is informed in advance through the sub-processor change procedure.

After processing ends. Processing lasts for the term of the agreement. After termination the Provider will, at the Client's choice, return or delete the data and delete existing copies, unless the law requires retention. If the Client does not notify its choice within 30 days of termination, the data is deleted.

Details are set out in the privacy policy and the DPA.

13. Termination and Data Export

The agreement may be terminated by mutual agreement or upon a material breach of its terms. It may be terminated by notice in writing or by e-mail with a 3-month notice period from delivery of the notice.

Data export. After the agreement ends, the Provider makes the Client's data available for download in a machine-readable format (CSV or JSON) for 30 days from termination. After that period the data is deleted under Art. 12. At the Client's request, a different format or an extended period may be agreed for a reasonable fee.

Upon termination, confidential information is destroyed or returned.

14. References – Use of Name and Logo

The Client grants the Provider a non-exclusive, royalty-free right to use the Client's business name and logo as a reference, solely:

• in scope: on the Provider's website, in presentations, offers and printed materials, and in reference overviews;
• for the duration of the agreement and 12 months after it ends;
• without disclosing the content of the cooperation, prices or any confidential information.

The Client may revoke this permission in writing at any time with effect for the future; the Provider removes the reference without undue delay, within 30 days at the latest. The permission may also be excluded in the agreement.

15. Final Provisions

The agreement is governed by the laws of the Czech Republic, in particular Act No. 89/2012 Coll., the Civil Code. Should any provision become invalid or unenforceable, the remaining provisions stay in force and the parties will replace it with a provision that best matches its purpose.

Governing language version. These Terms may also be published in translation. A translation is provided for the Client's convenience only; in case of any discrepancy, the Czech version prevails.

Assignment. Neither party may assign the agreement or any rights and obligations under it without the other party's prior written consent. Consent is not required in the case of a corporate transformation or a transfer of business to a successor capable of performing the agreement; the party informs the other party of such a change without undue delay.

Survival. Termination does not affect the provisions on confidentiality (Art. 11), on personal data protection to the extent needed to complete deletion or return of data (Art. 12), on the reference licence for the agreed period (Art. 14), on the limitation of liability (Art. 10), on monetary claims already accrued, and on governing law and dispute resolution.

Documents are delivered by registered mail, courier or electronically to the e-mail addresses stated in the agreement; documents refused, not collected or returned as undeliverable are deemed delivered after a ten-day period from the delivery attempt.

The parties undertake to resolve disputes first by agreement and amicable means. If no amicable settlement is reached within 30 days of delivery of a written invitation to negotiate, the dispute is decided by the competent court under the laws of the Czech Republic.